Rodolphe Jouatel - Directeur des services client grand public chez Orange

Qui es-tu ?

Je suis quelqu’un de très investi dans mon travail mais ce qui donne sens à cet investissement et à toute ma vie, c’est la famille.
Je suis un très heureux père de deux grands enfants de 15 et 22 ans et le chanceux mari d’une femme admirable que j’ai rencontrée il y a plus de 30 ans. Nous vivons à Paris depuis le milieu des années 90 mais je suis né en Bretagne et j’ai passé la majeure partie de mon enfance et de mon adolescence dans le grand ouest où mes racines familiales sont profondément ancrées dans le cotentin et dans la Sarthe. Ma femme étant toulousaine et ayant eu la chance de passer 5 années professionnelles formidables dans le Nord, à 52 ans je suis un joyeux mélange de culture et de traditions de la grande façade atlantique française.

Quel est ton parcours ?

J’ai suivi un parcours très classique à l’école publique de la maternelle jusqu’à la prépa, puis j’ai fait une Ecole de commerce à Nantes et suis rentré chez France Telecom après mon service militaire en 1994. C’était un hasard heureux mais j’ai trouvé une grande diversité et de très belles ouvertures dans une ambiance presque « familiale », sans doute l’héritage d’un ancien service public. J’ai réalisé tout mon parcours au sein de cette belle maison devenue Orange. D’abord dans les ressources humaines pendant 7 ans puis dans la relation client ensuite en découvrant tous les canaux : la distribution physique, le digital et les services clients en alternant des postes en province et à Paris, sur des fonctions opérationnelles ou des fonctions « centrales ». Chacune de ces expériences m’a surtout permis de rencontrer des gens admirables. Plus que tout autre chose je considère tout mon parcours comme une très belle aventure humaine. Aujourd’hui, j’ai la chance de diriger le service client grand public d’Orange France depuis bientôt 5 ans et c’est une expérience passionnante.

Tu es à la tête du service client d’Orange, quelle est la place du service client dans une entreprise de ce type et de cette taille ?

J’aime mon métier parce qu’il est en perpétuel renouvellement, en constante transformation. Ça oblige à se remettre en cause chaque jour. Singulièrement le service client occupe une place à part dans les entreprises parce que c’est le premier lien avec les clients. Un lien humain. Le plus volumique, le plus fréquent, et souvent le plus sensible car les clients qui nous contactent ont au mieux une question, au pire un problème. Et c’est au service client de trouver une solution. C’est un canal qui repose autant sur l’humain que sur les progrès technologiques dont nous entendons parler tous les jours (les bots, la data, l’intelligence artificielle…). Et c’est tout un art de trouver le bon mariage entre les deux, la bonne complémentarité qui va permettre de toujours s’adapter aux besoins des clients qui font appel à nous. A une époque où la satisfaction client devient une valeur cardinale pour toutes les entreprises, c’est un défi très motivant.

Et alors quelle est la place de l’humain dans l’entreprise ?

Autant je crois à la valeur du progrès technologique, autant je suis persuadé que c’est l’humain qui fera durablement la différence. Est-ce l’héritage de mes débuts professionnels dans les RH ou plus probablement les rencontres que j’ai faites durant près de 30 ans ? Toujours est-il que je suis convaincu que l’humain reste la valeur essentielle d’une entreprise. Et c’est particulièrement vrai pour les services clients. Cela oblige à beaucoup d’humilité, de respect. Ça n’est évidemment pas incompatible avec une certaine exigence et une véritable ambition. Mais ce que m’ont appris mes années d’expérience c’est qu’on n’est jamais aussi fort que quand on est nombreux. Ce que parvient à réaliser un collectif est sans commune mesure avec n’importe quel exploit individuel. Et c’est ce souci du collectif qui m’anime au quotidien. 

Quel impact la session IHEE a-t-elle eu pour toi ?

Orange sponsorise le programme de l’IHEE et ma responsable de l’époque m’a proposé de participer. J’adore voyager. Et c’est le premier intérêt, très personnel, que j’y ai vu puisque la session à laquelle j’ai participé nous donnait l’occasion d’aller à Paris mais aussi au Danemark et aux Etats-Unis. Mais au-delà de cet aspect globe-trotter, le principal intérêt était de prendre le temps de découvrir autre chose. Pas seulement sur le plan géographique, mais aussi culturel, et professionnel, ce que je ne prenais pas suffisamment le temps de faire au sein d’Orange. De ce point de vue la Session Thématique a été une bouffée d’oxygène et la confirmation qu’il fallait absolument rester très à l’écoute du monde qui nous entoure.

As-tu une anecdote à nous raconter sur cette session ?

Pas précisément. Quand j’y repense, et ça m’arrive souvent, ce sont plutôt de nombreux souvenirs plaisants qui me reviennent : les échanges avec un prof de droit à l’université de New York, la visite d’une école à Copenhague, le décryptage de la culture d’entreprise Carlsberg, la discussion avec les journalistes du New Yorker, le contraste entre la mairie de Paris et la mairie de New York, les rencontres avec les diplomates à New York et au Danemark… Je crois que je pourrais citer chacune des activités car elles m’ont toutes appris quelque chose et je les ai toutes aimées.

Interview réalisée par Eric Fouache, Professeur de Géographie Physique et Géoarchéologie à Sorbonne Université, membre Senior de l’IUF, auditeur de la Session Annuelle 2 et Membre du bureau IHEE Connect.